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物業管理的社會(社區)角色問題
發布時間:[2007/10/10 9:48:05]   點擊次數:[5039]
 一、物業管理是怎么來的

  中國物業管理誕生的基本條件,是國家實行改革開放,對私有權的承認。私權的主要內容是物權,對普通民眾而言,最大物權莫過于房產權。八十年代中國實行住房制度改革,過去主要依靠國家、單位分配住房的城鎮居民有了屬于個人的住宅,這些公寓式住宅每套單位上下左右與其他住宅單位毗連,樓梯、走道、天面、外墻、設施設備等共用,建筑物以外還有住宅區的公共道路、花園、地下管網、運動場地等小區物業配套設施,都需要統一運行、維護、管理,這就是物業服務。住宅私有化,其物業服務必然商業化、社會化,計劃經濟時期實行的社區管理方式必然被突破。與此同時,香港、新加坡等發達地區、國家的物業管理經驗被引進國內。內因變化、外因誘導,八十年代中后期物業管理即應運而生。從第一家物業管理公司成立至今二十年時間,全國物業管理公司已經發展到數萬家,從業人員達數百萬人。進入21世紀,物業管理在全國爆發性普及,幾年時間北京上海廣州等中心城市住宅物業的物業管理覆蓋率已達到80%以上,深圳更達到90%以上。

  中國物業管理企業主要有四個來源:泊來物――直接引進的“洋物管”;營銷物――房地產商按照國外家電品牌企業售后服務模式為促進商品房銷售而設置的售后服務機構;翻牌物――由企事業單位的行政后勤管理部門改頭換面;以及近幾年出現的以個人合伙等形式成立的物業管理公司。“洋物業”進軍國內市場后,一直集中在高檔寫字樓、高檔別墅區、高檔酒店式公寓、大型商城等高端物業,它們按照國際慣例“打理”(也按照國際慣例收取十幾元人民幣至幾十元美金/每平方米.月的高額物業管理費――國內物業管理公司想都不敢想),與業主的關系簡單,相處和睦。而國內的物業管理企業與開發商、業主的關系復雜,物業管理屬性難以界定,關于物業管理的社會角色問題,目前至少有三種觀點:

  一種看法認為物業管理是房地產業附屬業。房地產開發商認為,物業管理是房地產的售后服務。就像是汽車生產銷售以后,需要售后4S服務店一樣,房地產開發銷售后,需要成立物業管理公司負責售后服務。對這種觀點,姑且稱其為“物業管理附屬業說”,代表大型房地產開發商的意見。

  第二種看法將物業管理視為與房地產有關聯但應該獨立存在的一個產業。國家建設部和“中國物業管理協會”基本上持這種觀點,雖然國家《物業管理條例》(2003年9月1日實施)第二十四條明確提出了“房地產開發與物業管理相分離的原則”,但又不否認物業管理與房地產開發的依附關系,姑且稱這種觀點為“物業管理衍生者說”,是目前官方的觀點。

  第三種觀點是行政事業單位、大型企業、學校等后勤管理轉換為物業管理的公司,在提供管理房屋設施設備管理,提供保潔、綠化、維修等“硬”的服務的同時,還在小區安全、鄰里關系、社區文化等“軟”的環境方面大做文章。在他們看來,物業管理是與居民、家庭、社區息息相關的一種公眾服務業,因此“社會效益”和“經濟效益”一樣都是物業管理企業的第一目標。他們提出要“一手抓物業管理一手抓精神文明建設”。“公眾服務業說”,基本代表一般物業管理企業和民間對物業管理的認識。

  二、物業管理社會角色問題何在

  物業管理的社會角色是其社會地位的外在的,動態的表現,因此由于對物業管理公司社會地位認識的差別指導下了的其管理企業的千差萬別。特別是以第三種觀點“公眾服務業說”為依托的物業管理,被稱為是“有中國特色的物業管理”,與西方物業管理概念大相徑庭。由于物業管理直接而又持續的影響市民日常生活,覆蓋面廣,它的角色不清而引發的行為方式常常引發五花八門的問題,因而成為大眾話題受到質疑。

  按照社會學角色論的觀點,角色不清是指社會大眾或角色扮演者自身對某一角色的行為標準不清楚,不知道這一角色應該做什么,不應該做什么和怎樣去做。社會的急劇變遷,常常是造成社會角色不清的最主要原因。物業管理是否負責社區公眾事務,不僅沒有社會共識,法規文件都不明確,國務院2003年頒布的《物業管理條例》與建設部1995年頒發的《全國優秀住宅小區標準》(2000年修訂為《全國物業示范住宅(大廈、工業區)及評分細則》),關于物業管理的服務內容,規定口徑大不相同。《物業管理條例》沒有將社區文化和精神文明建設作為物業管理的職責規范,而《全國優秀住宅小區標準》則將精神文明建設作為物業管理等級資質考核的一項重要內容。

  1. 物業管理自我定位不清。

  主要表現在物業管理是否應該負責社區“精神文明建設”方面。深圳市是中國物業管理的發祥地,最早推行物業管理。物業管理企業在推行“專業化服務、一體化管理”現代物業管理服務的同時,提出了“一手抓物業管理服務,一手抓精神文明建設,創建有中國特色物業管理”、“為居民營造一個安全、舒適、鄰里關系和諧、文化濃郁的人文社區”等口號,并作為日常工作開展(請見某物業管理公司《xxx村1999年“環境社區文化”活動實施方案》)。物業管理公司所謂的社會效益、社會效益“兩手抓”,被居民社會廣泛接受,也受到官方鼓勵。官方認為,社區是城市的細胞,社區文明搞好了,城市文明建設就好搞了。九十年代,深圳市委市府曾持續多年推廣“兩手抓”的物業管理經驗。這種管理經驗不僅對深圳市物業管理發展影響很大,對后來全國物業管理運行方式也有很大影響(直接影響了建設部1995年頒發的《全國優秀住宅小區標準》的制訂)。直到一個世紀九十年代后期,在一般人看來,能夠享受小區物業管理服務是有檔次的事情,人們對于物業管理,多以愛慕的眼光看待,報紙、電視提及物業管理大多是表揚,物業管理就是活雷鋒,物業管理和文明社區幾乎是同義語。

  2. 業主對物業管理的認識不清。

  典型表現在,發生鄰里糾紛時業主不問糾紛性質就找物業管理公司。這是有原因的:物業公司在新小區施工階段就“前期介入”:為小區設計、施工質量缺陷挑毛病,督促建筑商整改工程質量,主持物業質量驗收,為業主辦理入住手續等。而居民(業主)入伙后遇到任何問題都需要通過物業管理公司解決。居委會則是在物業管理工作一年以上才進駐,因此在許多業主心中地位比較次要。所以發生鄰里糾紛時,他們自然會找物業管理公司。但《憲法》明文規定,“居民委員會、村民委員會設人民調解、治安保衛、公共衛生等委員會,辦理本居住地區的公共事務和公益事業,調解民間糾紛,協助維護社會治安,并且向人民政府反映群眾的意見,要求和提出建議。”如此一來居委會在社區作用被嚴重削弱,引發出居委會在社區管理的《憲法》規定中權力的問題。1999年,國家民政部一位領導視察深圳幾個住宅小區,發現主事的都是物業管理公司,居委會處于形式上存在的尷尬位置。他當場提出“物業管理是干什么的”的質疑,中途拂袖而去。

  3.政府職能部門對物業管理定位不清。

  主要表現在,有關社區工作政府職能部門更愿意找物業管理公司合作。由于物業管理有物質、人力資源優勢,辦事效率更高,因此政府部門非常樂于利用物業管理抓社區工作,把諸如創建“安全文明示范小區”、“衛生示范小區”、“花園式園林示范小區”、“環境示范小區”等活動(由政府及城管、環保、公安、國土、建設等職能部門主持開展的),直接交給物業管理公司負責。工會、婦聯、老齡委、體委、青少年服務站、科協、共青團、環保、殘聯、義工站等等社會團體,也紛紛借用物業管理公司提供的平臺進入社區,極大方便了它們活動。政府組織類似的行為實際上是一種授權,這使物業管理事實上成了社區管理機構,弱化了居委會在社區的作用。

  4. 社會對物業管理認識不清。

  角色不清在現實中有一定合理性,它靈活滿足了急速發展社會的一些要求,凸現了社會對高效率者的從優選擇。但物業管理角色不清或角色錯位也必然引發新問題。一是人們把物業管理想象成了居委會,似乎物業服務包羅萬象,可以包辦一切。但事實上,社區成員眾多、關系復雜,物業管理公司大包大攬使社區矛盾集中到物業管理方面,表現為,近來頻繁發生的業主和物業管理公司之間的矛盾沖突。而一味期望物業公司將這些矛盾有效解決是不現實的。二是物業管理角色不清挫傷了社區其它管理成員的工作積極性,社會要求限制物業管理權力呼聲日益高漲。三是服務范圍界限不清楚,導致物業公司無法有效培訓員工,物業服務的質量問題日益突出。還有開發商對物業管理公司的制肘等等。

  目前人們對物業管理的批判鞭笞異常猛烈的現象值得關注。拿物業管理說事極易煽動業主情緒,引起媒體關注。有人完全不顧物業管理服務的出現大大改善人居環境,生活質量,得到絕大多數居民認可的基本事實,而動輒鼓動群體情愿,對物業管理無限上綱,全盤否定。表面上看,這種現象是向物業管理公司或房地產開發商叫板,實際上是在向政府示威。傳媒近年對物業管理的批評,往往缺乏冷靜分析,對物業管理的缺乏客觀認識和基本把握,為迎合讀者口味,有時甚至故弄玄虛嘩眾取寵。導致由業權引發各種矛盾愈來愈頻、愈來愈烈,直接影響社區和諧、社會穩定。

三、怎樣規范物業管理社區角色

  包括政府機關、部隊在內的住房制度改革的基本完成,意味著“私有住房業主”不再是社會少數群體,而是涵蓋所有城鎮常住居民的概念。我們應該清醒地認識到住房制度這種質的轉變所帶來的問題是復雜的、必須依靠新的制度才可能解決的好。隨著業主維權呼聲日益高漲,新的社區管理體系卻遲遲沒有建立。目前有人提出給業委會法人社團資格,實行業主自治的設想。筆者認為,在新的社區管理基本框架沒有形成之前,施行所謂“業主自治”,必然導致社區秩序缺失,給社區管理帶來災難性后果。

  物業管理在社區服務基數大(一般每20戶左右配置一名員工),具有工作持續、勞動密集、與業戶互動性強等特點,很多發達國家和地區采取的所謂“寓管理于服務”的社區治理形式就是以物業管理為基礎開展的。物業管理經過二十多年運行積聚了大量的經驗和人力資源,如果為政府所用,不難成為其社區管理的巨大資源。換言之,讓物業管理直接負責社區環境服務,社區治安服務,社區文化服務,變政府直接面對業主為,由物業公司面對業主;變政府直接解決社區問題,為監督物業公司合法有效地解決社區問題;讓物業管理成為政府管理社區的“中間層”,實現政府對社區真正意義上的管理。由此建議:

  1. 國家要修改社區管理辦法

  社區管理是社會管理的基石,改變社區管理方式事關基層政權穩定,城市社會學、行政管理、制度經濟學等學科應加大社區管理新模式的研究。應設置一個類似農村基層組織管理法的城市社區管理辦法,對城市社區管理,公共事務的有關部門以及物業管理職能給以界定,理順城市居委會和物業管理的關系。確定由誰提供社區運行服務,由哪些部門監督管理等的依據,為物業管理參與社區公共事務掃清法律上的障礙。同時還應該考慮對《憲法》第111條作必要的修改,從而為物業管理參與社區公共事務提供法律依據。

  2. 政府要自覺從社區事務性工作中退出

  1994年國務院《關于深化城鎮住房制度改革的決定》提出,“要把各單位建設、分配、維修、管理住房的體制改變為社會化、專業化運行的體制”。政府從管理一切、包辦一切,轉變為監督服務,一直是政府機構改革的目標。小區管理物業管理化就是社區運行社會化、商品化,物業管理的發展讓政府基層管理單位從“社區公共事務和公益事業,調解民間糾紛,協助維護社會治安”等事務中解脫出來變為可能。然而,現在新提出的所謂“社區建設管理體制的構建原則”,依然“立足街道辦事處這個最基層的政權組織和社區居民委員會開展社區建設”,顯然,政府要擺脫親力親為直接參與社區事務,需要更多的理性思考和更強的創新意識。

  3. 明確規范物業管理在社區的作用

  政府可以對物業管理公司在社區的服務范圍、程度提出明確的要求,內容盡可能寬泛一些,并制定相應的服務標準和考核辦法,要求物業管理必須承擔社區公共服務和一般性管理責任。但是應該看到,物業管理的企業化運作,其作用必然有限,即便是單純的物業管理,物業管理公司也做不到管到底、管到頂。比如:有人改變房屋原有功能,有人改動房屋承重結構,有人要在公共部位亂搭建,有人將小區綠地改成菜地等等現象,僅憑物業管理企業勸阻難以杜絕。物業管理雖然可以提供物業維護服務及其之外的許多服務,包括主持社區文化活動,調解鄰里糾紛,廣泛干預社區事務等,但遇到復雜問題和頑固對象,絕對需要政府相關職能部門的介入,甚至法律方面的支持。

  4. 建立新的社區管理秩序

  業主(及其家庭成員)是社區的主體,業主與業主之間,與房地產開發商,與物業管理公司都有著平等的法律關系,相互關系看似清晰,其實十分復雜。目前社區法制建設的重點應該,一是對開發商的物業建筑開發質量及售后服務責任的規范,二是業主委員會的推舉及其運作方式,三是物業管理公司的職能和服務規范的規定,四是要設立社區民事仲裁庭,建立有效的社區糾紛仲裁機制。只有社區成員職責清楚,才能各負其責。涉及業主意見不統一、社區成員利益無法協調等問題,有行政管理辦法和法律仲裁等手段的高效干預,形成物業管理――行政管理――法律仲裁的管理鏈,才能形成社區和諧的有效控制機制。

  總之,物業管理是住房商品化的產物,物業管理提高了人民生活質量,減輕了政府的負擔,但也帶來一些新問題。厘清物業管理的社會角色,不僅可以更好規范物業管理行業行為,同時可以幫助政府利用物業管理資源提高社會管理效率,用物業管理資源幫助建立高效率低成本的社區管理新體制,完全符合胡錦濤同志提出的“要以轉變政府職能為重點,重點推進政企分開、政資分開、政事分開、政府與市場中介分開.......把政府職能切實轉到經濟調節、市場監督、社會管理、公共服務上來”的思想。和諧社區是和諧社會的基礎,社區管理是社會管理的基石,希望有更多人關注物業管理的社會(社區)角色定位問題。
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