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物業管理行業培訓面對新挑戰的思考
發布時間:[2007/10/10 9:48:58]   點擊次數:[6172]
中國物業管理風雨兼程走過了22年。今天,物業管理已開始向與房地產業分業經營、成為相對獨立的行業的方向發展。期間,行業培訓為物業管理的普及、推廣、提高和發展,提供了強有力的智力支持,做出了特殊的貢獻。然而,當我們還來不及卸鞍下馬,舉杯慶賀時,知識經濟時代的浪潮,行業規范發展的要求,把行業培訓推向了又一個嶄新的起點。一系列新課題擺在了我們面前。為此,就物業管理行業培訓面對新挑戰的思考的話題,與業內同仁共同交流、探討。
  思考之一:我們面向一個什么時代?
  自托夫勒《第三次浪潮》、耐斯比德《大趨勢》提出了一個新的經濟形態概念——知識經濟,至今已成為世界各國最熱門的話題。美國管理大師德魯克在《后資本主義》中指出:“知識社會是一個以知識為核心的社會,受過良好教育的人成為社會的主流”,“知識生產率將成為一個國家、一個行業、一個公司競爭的決定因素。”在知識經濟時代,人類知識的創造和積累都在加速度的使用和發展。知識增長率高了,也就意味著知識折舊率快了,這就要求所有參加工作的人要不斷地學習,不斷地接受新知識,才能適應工作需要。繼續教育與崗位培訓是開發人力資源,提高勞動生產率,發揮知識滾動效應的重要手段。由此可見,培訓的重要性是不言而喻的。
  但是,教育與培訓畢竟不是同一概念。教育通常指通過系統的、正規的、整體性的教學或實踐等活動來提高教學對象的素質,包括知識、能力、品德修養等,以適應未來的情況。而培訓是通過短期的、以掌握某種或某些較專業的知識和技巧為目的的指導活動,使培訓對象具有完成某項工作所必須的技能。晚清一代名人曾國藩,他用人的八字經是“廣攬、慎用、勤教、嚴繩。”其“勤教”就可作為培訓理解。因此,培訓較之教育更加寬泛,更加注重實際,更加強調業務導向、結果導向和日常工作導向。
  今天,日新月異的科技發展讓人們眼花繚亂。當人們還把擁有一臺586電腦視為寶貝時,奔騰系列已經讓人目不暇接了:當克隆羊“多利”的誕生,還只是一個概念時,納米技術已應用到日常生活中了。如此種種的新技術、新知識、新概念撲面而來,今日之新,很快被明日之新所淹沒。據說,在美國新科技專業當年畢業的博士生,就明顯比往屆畢業生吃香,其原因是當年的畢業生所掌握的新研究成果比之前的成果要新,價值更大,而往屆畢業的博士生就需要不斷地研究和掌握新東西。培訓所能做的,就是適應這種變化,并在變化中創造價值。世界上但凡優秀的企業都有一部輝煌的培訓史,都熱衷于對培訓這種人力資本的投資。如美國企業每年投在培訓上的花費約300億美元,約占雇員平均工資收入的5%。西門子公司僅德國本土就有50個培訓中心,公司在世界許多地區都設有培訓機構。前蘇聯更早在上世紀60-70年代,就把學歷教育后的在職培訓定名為“繼續教育工程”,同時規定每個專業技術人員,每年必須完成20%左右時間的培訓任務。
  可以這樣講,培訓已經成為新時代每個國家、每個行業、每個企業、每個人生存與發展的重要抉擇。

  思考之二:我們面對一個什么行業?
  中國的物業管理服務伴隨著商品房的產生而產生,走過了20多年的發展歷程,是一個年輕的新興行業,該行業的培訓必然滲透著新興行業固有的特質。
  第一個特點:物業管理貴在一個“新”字。新興行業必然有許多新的觀念、新的知識、新的技能、新的規范,這些都需通過培訓來普及和推廣。無論是從培訓的范圍,還是培訓的內容上看,行業培訓的任務是繁重的。
  新興行業最本質的特征還在于其體制與機制的創新。以前那種由政府行政福利型直接管理房屋,政府對住宅區環境、社區配套直接服務的辦法已經無法適應各種變化,代之是由業主自治與物業管理企業專業化管理相結合,由物業管理企業實施經營型管理和有償服務。這里不僅有眾多的技術性、程序性操作的不同,更有觀念形態的轉變。而觀念的轉變遠比純技術性的轉變更為重要,更為艱難。
  物業管理中體制創新所帶來的觀念教育優于一般的技術培訓。其結果迫使我們在新行業的培訓中,不得不把觀念的灌輸放到首要的位置,而且即使在技術培訓中也不得不滲透新的市場經濟、專業化管理、自治管理等觀念。這既是物業管理行業培訓的實際需要,也是區別于其他傳統行業的不同之處。
  第二個特點:勞動密集型的行業,人員素質比較低。換句話說是物業管理行業進入的門檻低,能夠更多地吸納剩余勞動力。這一特點往往使人進入一種誤區,誤認為在知識經濟中物業管理地位低,學習物業管理知識、技能,不如學習計算機、生物科學等高科技來得新奇、刺激、上檔次。這種想法在從業人員中帶有普遍性,成了培訓中受培人員的主要思想障礙,認識上的模糊性、誤導性,必須用認識上的鮮明性、正確性取而代之。
  江總書記在《關于教育問題的談話》中說“社會需要的人才是多方面。三百六十行,行行出狀元”,“二十一世紀,我們既要發展知識型產業,也仍然需要發展各種勞動密集型產業,經濟建設和社會發展對人才的要求是多樣化的,這是我們的國情和經濟發展的客觀要求。”
  鄧小平同志早在20世紀80年代中期就指出:“我們國家,國力強弱,經濟發展后勁的大小,越來越取決于勞動者的素質,取決于知識分子的數量和質量。”在這一論述中,是把勞動者素質問題與科技人才問題并列提出來,兩者處于同等重要的地位,缺一不可。
  以中國經濟總量之大,沒有數以千萬計的專門人才,便難以搶占制高點;而沒有數以億計的高素質勞動者,便難以提高科技轉化為生產力的速度。許多國家的經驗一再表明,通過職業培訓提高勞動力素質,是全球經濟競爭中取得成功的銳利武器。以美國為例,美國在國際經濟競爭中所占有的人才優勢,并不僅僅是科技人才的優勢,同時還有產業工人職業技能方面的優勢。美國管理權威皮特.杜拉克預言:今后50年內能系統并成功地提高知識工人的生產率的國家,將占據世界經濟的領導地位。
  國家建設部總經濟師、住宅與房地產業司司長謝家謹女士,在西南地區物業管理論壇中,把全面提高從業人員素質作為六項主要工作之一提出來,而提高的途徑則是“通過組織開展多層次的物業管理人才培訓,重點是建立企業經理(部門經理)和管理處主任(項目經理)的持證上崗制度,加強企業關鍵崗位和一線服務職工的技能培訓。”另外,勞動密集型產業和行業的特點,還決定了物業管理行業大規模引進高技術人才至少在經濟上是不可行的,因為物業管理行業在目前相當長的一個階段是一個微利行業,它的微薄的積累難以支付這筆昂貴的費用,因此解決行業內人員素質低的根本出路應立足于本行業,立足于本行業的員工培訓。據建設部在中國南方唯一的物業管理定點培訓基地、國家建設類一級培訓機構——深圳物業管理進修學院不完全統計,僅1998年夏季開始至今,參加該學院培訓的物業管理企業經理人數已達 3萬余人,且遍布全國30個省、自治區、直轄市和港澳特別行政區,覆蓋面超過了大半個中國。靠行業本身培訓人才,盡管有很多困難,但也有它特殊的優越之處。由于員工來自于本行業,對行業有更多的了解,行業自己培養人才,目標更明確,更具有針對性,更能發揮作用。實踐證明,通過行業培訓,提高從業人員素質不僅是必要的,也是完全可行的。
  第三個特點:綜合性系統化服務。這種系統化服務可以從以下幾個方面來認識。其一是從服務的內容看,既有對房屋進行維修,又有對房屋的附屬物、設備、設施的維護、保養;既有對場地、道路、周邊環境的清潔綠化,又有對整個物業管理區域的治安防范。項目內容在時間上、空間上相互交錯,相輔相承,形成了一個復雜的系統,發揮著整體功能和綜合效應;其二是從服務對象和參與主體的組成看,既有業主,也有非業主使用人,還有租戶和臨時出入物業管理區域的人員;既涉及業主、物業管理企業,又涉及房地產開發商、政府主管部門、公安、消防、工商、稅務、物價等相關部門,形成了一個復雜而重疊的服務對象和參與主體系統;其三是從服務活動涉及的法律性質看,既有平等民事主體之間的權利義務,也有不平等主體之間的權利義務;既有自治自律性約束,也有國家政策、法規強制性的干預,構成了一個行為主體眾多的復雜體系。
  由此決定了行業培訓也有其相應的復雜性。首先,行業培訓的內容必須是全面的,如果短缺一部分或有一個弱項,即會導致在服務方面的整體效果差,給服務對象以服務質量低的感覺;其次是行業培訓的知識必須是跨學科的,既涉及各種專業技術(房地產規劃設計、接管驗收、房屋維護與修繕、設備維修、安全保衛、清潔衛生、綠化建設、環境美化、財務管理、微機操作),也涉及到法學、管理學、心理學、公共關系學、信息科學等多個學科領域。

  思考之三:我們面臨一個什么任務?
  行業培訓的活力來源于行業持續、健康的發展,行業持久發展的前提是規范化發展。“規范發展物業管理”已經載入了“十五綱要”。建設部謝家謹司長指出,“要把規范和發展作為當前物業管理行業工作的切入點和工作重點”,并提出了物業管理九個方面的規范。
  面臨這樣的任務,作為行業一個重要的組成部分的行業培訓,要如何應對呢?
  第一、認真學習、深刻理解和領會任務的背景、內容和科學內涵。建設部劉志峰副部長已經闡明了“規范”和“發展”的關系,指出:物業管理要在“規范”中“發展”,在“發展”中不斷“規范”,沒有“規范”的“發展”不能持久。謝家謹司長就“規范”與“發展”的背景,講了當前物業管理行業主要存在的12個問題,客觀反映了行業發展中有待改革、創新和完善的地方。
  “規范”與“發展”不僅深刻地體現了我黨理論聯系實際,實事求是,與日俱進的持續發展的科學思路,同時也揭示了知識經濟的發展在不同的國家、不同的地區、不同的部門、不同的社會群體之間有著明顯的不對稱的特征。這種不對稱性集中表現在新舊體制間的矛盾和交鋒,物業管理的外部社會環境的缺陷或缺失與內部自身發展要求變革或完善之間的沖突,物業管理改革創新而迸發出來的高漲熱情與相對不足的知識和經驗積累之間的撞擊。由此得出的體會是:“規范”與“發展”是在行業與整個社會互動過程中才得以實現的,“規范”與“發展”是長期的、艱巨的和具有開創性的。
  第二、把“規范”與“發展”的內容貫穿到行業培訓中去。
  首先,“規范”與“發展”提出的前提,是針對當前行業存在的諸多問題和矛盾,而這些都是行業發展的熱點、難點問題,如公共部分的界定不清;業主自治與業主自身素質的矛盾,保安和治安的關系,物業管理和社區建設的關系等,這些問題能否解決將直接關系到行業發展的進程。毫無疑問,阻滯行業發展的因素,必須納入培訓教學研究的視野,加以特別的關注、分析、預測和探討,解決這些問題的新思路、新辦法、新經驗,將成為行業培訓中最精彩、最閃光的部分。
  其次,九大“規范”本身就是物業管理活動中最基本的內容、基本要求和基本準則,是體現物業管理活動水平的標準。行業培訓要把這些規范的具體標準和做法,作為培養物業管理合格人才,進行行業培訓教學的重要內容凸現出來,予以強化教學。
  再次,“規范”與“發展”的關系,還是一個認識論問題,是激發學員學習熱情的加速器,應納入行業培訓的內容。
  第三、行業培訓如何實踐“規范”與“發展”?
  1、以發展為主題
  發展是硬道理。勞動力素質相對落后的情況只能靠發展去改變,差距只能靠發展去縮小和彌補,挑戰只能靠發展去應對,各種困難和問題也只能在發展和規范中逐步克服和解決。在“十五”以及今后一個相當長的時期,行業培訓具有廣闊的發展空間和良好的機遇。一方面,我國加入WTO,關稅降低,建材費降低,國外資金投向與國籍因素限制的取消,成為國外房地產服務業開拓我國內地市場的極好時機,與此相關的高素質的物業管理也在中國登陸。另一方面,物業管理新體制已被各類物業的管理所采用。據2000年不完全統計,我國物業管理企業已達20000個,從業人員幾十萬人。“十五”期間,我國將新建成城鎮住宅27億平方米,僅此,將增加物業管理從業人員100多萬人,而所有新增物業管理人員都必須納入到行業培訓范圍內,生源和市場是十分誘人的。
  2、以建立“規范”的培訓市場為主體
  總的思路是集中控制,分級管理,調整布局,突出重點,規范教學,鼓勵合法有序競爭。
  所謂集中控制是指物業管理行業對行業培訓的種類、課程設置、培訓要求、培訓機構的資質等級和數量進行集中控制;分級管理是指要建成國家、地方和企業三級的培訓網絡,發揮中央、地方、企業三個層次的積極性;調整布局是指培訓機構的布局,要適應物業管理發展對人才需求結構的變化;突出重點,當前是指建立企業經理(部門經理)和管理處主任(項目經理)的持證上崗制度,加強企業關鍵崗位和一線服務職工的技能培訓;規范教學的內容包括培訓資格規范、教材規范、課程設置規范、教學內容規范、教師資格規范、考核考試規范、課時規范、收費規范、制證發證規范、培訓評估規范。另外,應鼓勵合法有序竟爭,不能用蒼白的教學內容和流于形式的考試,降低證書的含金量。
  3、以創新培訓模式為手段
  培訓創新包括體制創新和技術創新。
  在制度層面上,應建立行業培訓的社會伙伴關系,在行業培訓和企業之間形成互動,使企業對培訓要求的變化信息及時反饋到行業培訓機構,作為調整培養目標以及相應調整培訓內容、培訓手段和培訓方式的依據,從而實現行業培訓所生成的產品一一合格的物業管理中、高級人才在質量和結構上與物業管理市場的需求相匹配。
  在技術層面上,首先是培訓目標要創新。必須看到的是,即使行業培訓再靈活,我們仍不能指望它所賦予的勞動者的知識和技能總是適應行業變化需要的,新的知識和技能只能在工作和繼續教育過程中去陸續獲得。這就要求我們的行業培訓要以職業能力為核心,不僅要著眼于就業能力的培養,更要注重適應職業變化的能力的培養。其次是培訓內容和方法的創新。培訓內容必須跟得上時代的步伐,至少不能落后于企業已達到的技術水平,使我們所培養的人才能夠掌握新知識、新技術、新工藝、新方法,而不是過時的人才。第三是技術手段的創新。“為明天培養人才”,必須擁有先進的手段和設備,雖然我們今天還達不到這樣一種要求,但我們應當有這樣一種概念,有這樣一個目標,并為之付出不懈努力。比如遠程培訓,目前已開始進入利用國際互聯網或雙向電視錄像技術的現代遠程培訓階段,各國的遠程培訓發展很快,技術已經成熟,我們完全可以以此為契機推動行業培訓在技術手段上實現一個跨越式發展。
  我國的物業管理行業是一個塑造人才的行業,而且大家都已經意識到現在物業管理企業之間的競爭,很大程度上是人才的競爭,因此我們每一位物業管理行業內的同仁,每一位關心著自己生存的同時也關心著行業生存與發展的有識之士,都應該接受以培訓為主要內容的繼續教育、職業教育,并使之成為每個人的終身教育,除此之外,我們別無選擇!
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