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物業管理的“巴特勒”模式
發布時間:[2007/10/23 10:34:21]   點擊次數:[5156]

  巴特勒 Butler 一詞按照英語意譯為 “ 男性管家 ” 。物業管理者常被稱為 “ 管家 ” ,但是能夠真正達到 “ 管家 ” 標準的卻為數寥寥。特別是能將古老的中式管家與源于西方的管家相融合,并在現代生活中延伸,使之能在現代社會生活中為人們所接受、認可,那就更是鳳毛麟角了。筆者所在公司大膽嘗試,推出“巴特勒”物業管理運作模式,初步得到了業主認同。
  “巴特勒” —— 再造新的物業服務模式
  管家起源于英國皇室,后來被注重禮節的英國貴族社會所接受,并對管家服務進行了嚴格規范,最終成為一個獨立行業,形成固定的行業標準,并為上流社會所廣泛應用。英式管家也就成為這一服務范疇的經典。
  目前,在北京物業管理市場中體現比較成熟的是和喬麗京公寓所運用的 “ 英式管家服務 ” 。此服務模式是 1998 年由著名英國管家溫內克斯先生引入中國,并在和喬麗京公寓推廣運行。英式管家服務的鮮明特點是:專屬性強、私有性高、專業程度高,同時伴隨的是高收費。
  筆者所在公司在萬城華府所運用的 “ 巴特勒服務模式 ” ,是在總結多年的服務經驗的基礎上,并根據物業管理行業的特殊性加以改造和修正形成的。其特點是在相對減弱了專屬性、私有程度和高精專業程度的前提下,同時也使收費標準大大降低,更適合于中國消費人群的消費心理和消費習慣。
  位于北京西部的萬城華府是一個高檔的別墅類物業項目,但物業管理收費僅為 4.5 元每平方米每月,如何做好高檔社區的物業管理,讓業主真正得到超值的服務,也使物業管理公司在激烈的市場競爭中打造品牌,“巴特勒”再造了一個新平臺,即采用以巴特勒中心為龍頭帶動其他各專業的全員服務。
  作為一般的物業管理,主要是提供常規性服務,以及硬件維護。而“巴特勒”是走進業主的家, “零”距離貼近業主生活,在第一時間了解業主的服務需求,并為其提供幫助。按傳統觀點,或許有人會問:這些服務是不是又要收費呢?實際上,許多“巴特勒”服務是不額外收費的。比如,幫助業主辦些事兒,跑個腿,幫業主買水、買電等都成了“巴特勒”的事情。在日常服務當中有許多這樣不需要投入多少成本就能讓客戶非常滿意的事情,“巴特勒”一定會去做。
  當然,“巴特勒”提供的服務也有一些是有償的。只要巴特勒的服務能夠令業主感到滿意,這些特約的有償的服務項目就會不斷增加起來,并且越來越豐富,這樣又可以對巴特勒給予強有力的支持。比如:業主需要洗衣服、洗車、找小時工或請保姆等等,假如這些巴特勒中心都沒有設置,那么巴特勒的服務也就成了一句空話。俗話說的好,“巧婦難為無米之炊”。巴特勒有一個后備團隊,包括管理處內部和社會上的一些分包單位,都是后援單位。通過巴特勒建立起這些單位與業主的聯系,讓業主享受到滿意的、全面的服務。
  萬城華府一期園區有住戶 100 余戶,其中有連排別墅、官邸兩種業態,每個區域內設 2 個巴特勒。為了保護服務的連續性,了解每個業主的即時需求,物業管理處為每一位巴特勒配備了固定的聯系號碼,為業主提供 “ 無限暢通 ” 的服務,這個號碼和管理處的服務熱線共同構成了為業主服務的兩個并存渠道,巴特勒 “ 主內 ” ,適時主動上前詢問: “ 您有什么需求,我能為您做些什么? ” 。管理處 “ 主外 ” 負責園區內的公共事務,如發出公共通知,維修保修設備、衛生保潔等,分工明確。主內、主外密切配合,分工但不分家。
  盡管萬城華府物業管理處設有服務熱線,但大多數的業主已經習慣了打巴特勒的手機,即巴特勒的專用號碼,業主有時人還沒到家里,因事前有約,巴特勒已經恭候在業主戶門外了。據了解,每個巴特勒每天要接聽 10 - 20 多個業務電話,最多時可達到 40 多個。隨時隨地提供服務和幫助,極大地方便了業主,并得到了業主認可。
   巴特勒 —— 用人遵守 “ 空杯效應 ” 原則
  按照傳統的用人原則,招收錄用新人時,大多要考慮是否有工作經驗,而萬城華府在選用巴特勒時卻另辟蹊徑,在充分考量對象的責任心、服務意識和敬業精神的前提下,從業履歷和工作經驗被放在次要位置,而且是清一色的 “ 小男生 ” ,因為英式管家就是以男士為主。從外表上首先滿足這一模式,入門的要求是打破常規的,用人堅守 “ 空杯效應 ” 原則。因為,巴特勒服務模式還是一種新事物,從業人員需要打破傳統的觀念和改變習慣做法。
  具有服務意識和服務愿望是成為巴特勒的基本條件。年齡大多為 23 - 28 歲,這其中最被看重的是年輕人的熱情。被聘用后,首先要經過嚴格的培訓才能上崗。上崗后鼓勵其主動地、積極地去工作,巴特勒每天的工作時間都是 “ 飽和 ” 的。
  作為物業管理公司,強調的就是品牌效應。通過巴特勒的工作,管理處的工作得到業主的贊揚,巴特勒也得到了業主的信任。業主完全可以人不回家而家中照樣有人照料,做到了管家 “ 管 ” 到了家。對物業管理模式的這一探索,經實踐檢驗,巴特勒的服務是可以信賴的。
  今年年初,筆者所在公司及時地進行了 “ 客戶滿意度調查 ” ,通過一季度調查顯示:滿意度達到 92% ,其中業主對巴特勒的服務,沒有一項是不滿意或一般,都表示特別滿意,甚至對個別巴特勒給予了高度贊許。
  如今,萬城華府業主已經十分信任巴特勒。為了避免管理權力 “ 過度 ” ,管理處對巴特勒的工作權限作了明確規定:凡是與房屋使用和房屋及其配套設施設備質量有關的起居生活問題都可由巴特勒負責。其余的則由巴特勒選擇性地去做,只要是能夠做到的,就一定要做。如果超了權限范圍,則巴特勒會提出解決方案,在業主確認的前提下,由巴特勒負責聯系相應的人員或部門提供服務支持。按照傳統做法,當業主向物業管理處提出購水、購電的需求時,一般情況下管理處只告知到哪里買、怎么買就行了。或者收取有償服務費后,代為購買。但巴特勒會利用自己的休息時間,義務為業主代辦。而對于其他更為專業的服務需求,管理處各專業部門的技術支持,則是巴特勒為業主提供服務的保證。
  目前筆者所在公司已將 “巴特勒”服務向普通住宅滲透,對公寓的物業管理也在推廣這種形式。具體做法是以一個“巴特勒”帶領門房管事,按樓號分組,配備內部保安、保潔、工程維修等,以服務團隊為組織形式,形成巴特勒服務組團。可以預見,這是對物業管理模式的一個改革性探索。
                                            作者單位:北京國貿物業管理
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