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談產權式酒店的物業管理
發布時間:[2007/12/26 14:13:33]   點擊次數:[5110]
馮彬/《建筑時報》/2006/03/8
產權式酒店起源于20世紀60年代的法國阿爾卑斯地區,后來逐漸風行于世界一些著名旅游城市和地區。
  目前國際通行的產權式酒店大致有三種類型:一是時權酒店,即有約定期的使用酒店客房的權利;二是住宅型酒店,即投資者購買后可以先委托酒店經營,到一定期限轉為自己長期居住的客居住宅;三是投資型酒店,即作為投資行為,逐年取得約定的回報,并期待著增值回收投資。
  一、中國產權式酒店特點與現狀:產權式酒店屬于旅游房地產,作為面向消費者的酒店,它是旅游產品,而作為面向投資者的產權開發,又具有房地產的眾多屬性。產權式酒店這種新型酒店經營業態,在中國出現后的幾年時間里,很快發展到了一、二線城市,但也就在這短短的幾年間,中國產權酒店業經歷了從萌芽、發展、失敗到再發展的歷程。
  幾年前,以海南為代表的中國產權式酒店遭遇敗績,原因主要有以下三方面:一是當初的投資者主要是為了把產權盡早售出回籠資金賺取開發利潤,目的不在于投資做旅游房地產業;二是海南當時作為旅游度假目的地的條件還不成熟,國內旅游度假的市場氣候也沒有形成;三是產權式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。
  而目前經歷幾年改革春風吹拂的中國產權式酒店已具備發展條件:旅游度假地軟、硬件環境已漸趨成熟,國內旅游度假的市場氣候已經形成;國內經濟平穩快速發展,城市中產階級急劇擴大,休閑經濟的發展為分時度假消費創造了大環境;旅游產業近年迅速發展,國內優質旅游資源越來越豐富;國際分時度假運營商進入中國,使分時度假和產權式酒店的概念已為國內業界、消費者認同,產權式酒店發展的大環境日趨成熟。
  二、產權式酒店可由專業物業管理企業進行管理與經營:
  目前社會上普遍認為,酒店管理和物業管理是完全不同的二碼事,筆者以為產權式酒店的物業管理正好可以是酒店管理與物業管理的完美結合。由于專業物業管理其范圍涵蓋了各種類型物業,因此,產權式酒店完全可由專業物業管理企業進行管理,甚至經營。理由如下:
  1、專業物業管理企業有能力做好產權式酒店的經營管理。產權式酒店,是由開發商按房地產的操作模式,將建成的酒店式物業賣給消費者,消費者作為業主和物業小區業主身份沒有區別。既適合日常居住,又適合投資置業和休閑度假。目前綜合性的專業物業管理企業,在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務引入到社區管理,并利用自身資源,大力開展多元經營,總體上已經集聚大量物業管理結合酒店管理的成功運作模式和經驗。在深圳等地就有大型物業管理企業管理著多家酒店的范例。
  2、酒店管理相較于物業管理更側重于經營,由于物業管理收費受較多限制,收費困難且收費標準遠遠低于酒店,相關可用于經營的配套資源缺乏,遠不如以市場為導向的酒店靈活豐富,管理產權式酒店正可以讓物業企業經營者大展經營身手。
  3、由專業物業管理企業負責產權酒店的經營和管理,有利于產權酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前,專業物業管理公司通常都經歷了一定時期的發展,具有一定管理規模和經濟實力,注重品牌形象,其社區管理工作特征使其掌握大量社會終端資源,便于酒店業務拓展。
  三、物業管理企業如何做好產權式酒店的管理:
  首先,制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務守則等規范運作,員工保持良好的工作作風,管理者及時發現員工在工作中存在的問題并及時糾正,這是貫徹和保持有自身企業文化特點的酒店式經營和服務的基礎。重視并建立良好的企業形象、完善的企業管理制度,加強企業的經營獲利能力,同時增強企業運作的透明度,切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報,增強業主信心。
  其次,堅持進行持續深入的專業培訓,把做好經營與服務做為員工行為素養的重要課題來抓。意識決定行為,行為產生結果,要使顧客在酒店到處感受到物業管理人員的良好服務,就必須把酒店式服務的獨特意識灌輸到每個員工的腦子深處,堅持進行持續深入的培訓,通過管理案例,參觀榜樣、同行交流、外派學習,以及績效考核等多種培訓手段,使員工們養成行為規范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業習慣,形成酒店式服務的專業氛圍。
  再次,下大力氣培育市場、培育消費者,運用促銷手段、示范方式,通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引消費者。重視信息交流,加強與各界溝通,靈敏反饋業主、客戶意見與建議,是獲得持續改良經營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店(度假村)加入了分時度假交換聯盟。因此,積極加入分時度假交換體系可以增強產權式酒店的連鎖優勢。產權式酒店的服務是人性化的服務,是以業主與顧客為中心的服務,作為物業管理者,必須加強與業主、客戶的溝通,掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議,持續不斷的改進服務,才能體現酒店式服務的精髓。并綜合自身和社會各種資源優勢,為業主提供額外的利益和優惠。
  最后,學習知名酒店,建立自已的客服體系,并以高效和業主、客戶滿意為目標,是為酒店獲得穩定并有發展機會的住客的關鍵。酒店服務以時效性和可靠性為首要條件,建立客服體系,使顧客信息以及準客戶每項服務要求都有效掌握和得到落實。
  產權式酒店經營模式已基本發展成熟,分時度假消費的魅力越來越大。優秀物業管理企業不只在參與社會性物業管理招投標中獲得業務發展,積極介入產權式酒店的經營管理也大有可為。
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