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姚敏:讓社區智慧起來
發布時間:[2015/6/24 14:39:11]   點擊次數:[2687]

智慧社區構建能力的實現,其根本就是對傳統物業服務用現代化的信息技術手段使物業服務平臺科技化、智能化,讓企業從傳統的勞動密集性、勞務組織性人力需求與成本壓力中解放出來,從而推動物業服務模式向現代服務業轉型升級,讓業主感受到更智能的生活服務方式,實現企業服務平臺服務品質與經營價值的再度提升。

藍光嘉寶是較早運用信息化手段提升傳統物業服務線條管理效率、創新經營模式的企業之一。自2005年起,就以“提高業主的生活便利度、幸福感,推動物業服務的及時性、精細化”為出發點,科學規劃企業信息化發展戰略,歷經近八年的持續建設,逐步構建形成了涵蓋社區數字化生活、物業經營管理信息化、社區安防管理數字化、鄰里網絡社交平臺、社區金融服務和社區電子商務服務等六大領域的智慧社區體系。從而為所服務的20萬社區居民創造安全、舒適、便利的現代化、智慧化的生活環境,打造形成基于信息化、智能化管理與服務為一體的智慧社區。

運用信息化手段拉開同質化競爭距離

隨著消費者對物業服務需求和行業整體水平的提高,品牌企業必須不斷開發新的服務價值點和特色產品,以保持在行業中的領先地位,保持業主對品牌的認可度、滿意度。作為輕資產的傳統型服務業,競爭壁壘很難形成,2005年藍光嘉寶開始啟動信息化發展戰略,成立了西部房地產第一家“呼叫中心”,并相繼開通了400-8888-11688888881語音呼叫平臺,2008年建成了具有計算機軟件著作權登記證書的“數字家園”網絡服務平臺。

依托明源CRM系統,共設坐席20個,提供服務電話受理、客戶回訪、物業社區客戶關懷、物業服務品質監督、客戶需求整合等多項功能。運用高質量的硬件系統全面支撐專業的呼叫業務,深度切入銷售、交付、客服、維修、物業、投訴等客戶接觸點,并通過客戶數據庫的統計分析,讓企業洞察客戶信息,為客戶需求處理贏得更多先機。在服務受理與業務管控上,藍光嘉寶實行限時升級處理,超時未處理或關閉的需求,系統將會自動升級,實時彈屏報送上一級管理者加以追蹤處理。8年間,呼叫中心用5個“一百”服務(100%接聽、100%處理、100%跟蹤、100%回復、100%回訪)原則,接聽電話30余萬次、處理語音留言萬余次,真正做到了超越客戶期望,贏得社會認同。

憑借規模化的運營基礎和強大的資金支持,一舉拉開了與中小企業的同質化競爭距離,用信息化產品構建了具有藍光嘉寶特色的競爭力。

運用信息化手段改造傳統物業服務模式

與此同時,藍光嘉寶集團積極嘗試在物業服務全領域的信息化、網絡化、智能化的信息共享、服務聯動,將改造重點放在提高管理效率、降低管理成本、提高客戶服務便利度幾個方面。截止目前,藍光嘉寶定制化應用了信息系統11套,已經實現了企業信息系統(EIP)、NC系統、人力資源系統、供應鏈系統等企業管理應用系統的全面覆蓋,實現了“數字家園網上自助服務、遠程視頻監控品質管理、設施設備運營管理、物業經營管理系統和社區服務終端智能化”五大方面的系統落地,并通過與物業服務中心、專屬樓棟客戶經理、監控中心服務終端無縫對接,為社區客戶提供網上報事報修投訴、特約社區服務、社區網絡交流、網上鄰里互助、社區一卡通、自助賬單查詢、社區網上購物、社區團購等服務功能,客戶通過社區網絡即可實現“服務申請、服務查詢、終端繳費、鄰里互動、聯盟商家團購”等需求,運用設備巡檢系統、綜合智能門禁系統、道閘收費系統、安防巡更系統及遠程視頻監控系統,大大提高了社區巡檢的效率。

在新技術應用方面,藍光嘉寶通過語音與視頻等先進的信息技術手段實現遠程“內控管理和業務監控”,實現核心服務場景的“事前預防、事中發現指揮調度和事后追溯”;結合《設施設備水電能耗標準》和《項目共用設施設備經濟運行時間表》實現能耗管理數據化、信息化管理,實現設施設備運行異常預警;針對對業主包裹代收代送服務工作量大并存在一定風險的現狀,藍光嘉寶引入“自動包裹終端機”,業主包裹送達通過短信和代碼就可實現包裹自提,解決了中間勞動環節和中間風險,從而大大降低了人力勞作工作量。

可以說信息化已經成為了藍光嘉寶物業服務運營中不可或缺的重要組成部分,成為藍光嘉寶由傳統物業服務向現代物業服務轉型的重要標志。

運用信息化手段創新經營模式

藍光嘉寶一直奉行“以物業服務為圓心,橫向涵蓋消費者個性需求,縱向延伸至整個房地產產業鏈條”的商業模式。可以說互聯網技術的城市,為整個社會的商業形態打開了另外一扇窗,創造了一個全新的商業空間。對于藍光嘉寶而言,如何對接電子商務市場,如何打造自己的信息化經營窗口同樣值得思索。

資源平臺優勢和跨界經營優勢是物業服務企業產業結構轉型升級的兩大優勢。面對轟轟烈烈的互聯網、物聯網生活方式。藍光嘉寶認為一是要將社區服務信息化平臺與互聯網廣袤資源形成對接和互補,如同傳統服務模式一樣,做互聯網資源、信息化產業技術成果的資源組織者;二是要抓住社區物流渠道終端、消費者市場終端的核心優勢;三是要避免與大型電商的同質競爭,體現差異化競爭優勢,解決業主1000米商圈半徑生活剛需,作市場補缺者,用補位、合作的模式,捕捉互聯網時代的全新商機。在社區電商領域,藍光嘉寶還將堅持以數字家園為平臺的“社區聚劃算”團購模式,并強化社區配送能力,并計劃將社區配送作為電商能力、電商合作的核心議價單元,形成以《嘉園生活》生活服務雜志為基礎的,線上整合“數字家園”,線下整合“露演、促銷”的一體化經營模式。

“大力發展現代物業服務業,促進物業管理轉型升級”已在全行業形成共識,面對現代信息技術對傳統產業帶來的顛覆性的影響,我們不可不見。在變革中抓機會,未來,藍光嘉寶仍將一方面大力通過現代信息技術改造傳統服務模式,另一方面運用好物業服務平臺價值和跨界價值打造企業新經濟增長點。(本文來源于《中國物業管理》雜志2013年第9期)

作者簡介:

姚敏系中國物業管理協會副會長、四川省房地產協會副會長、成都市物業管理協會副會長、成都嘉寶管理顧問有限公司董事長兼總裁;曾發表《物業資產化管理,構建物業管理新型商業模式》、《集中化管理,深度整合企業自身資源》、《新形勢下物業服務企業的戰略選擇》、《藍光嘉寶——創新商業模式企業》等十多篇論文。

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